Nachdem die Güterverkehrstochter der Bahn mit dem Benachrichtigungswesen unzufrieden war, versorgt nun eine Newsticker-Lösung die Service-Mitarbeiter mit Alarmen und Betriebsinfos.

(Erstveröffentlichung am 21. September 2006 in der InformationWeek)

In Logistikunternehmen zählt vor allem der Kundendienst – Erreichbarkeit und Qualität entscheiden in hohem Maß über Kundenzufriedenheit und Auftragsvolumina. Die Abwicklung der geschäftlichen Prozesse steht und fällt in dieser eiligen Branche mit der IT, wie Robert Greiner von Railion Deutschland, der Güterverkehrstochter der Bahn, er­klärt: »Unsere Systeme ermöglichen eine optimale Kommunikation zwischen dem Kunden und unseren Service-Mitarbeitern. Bei einem An­ruf bedeutet das, dass sich innerhalb von höchstens zwölf Sekunden am Bildschirm das Kundenprofil öffnen muss.« Die Deutsche Bahn wurde zwar privatisiert und muss sich auf dem Markt behaupten, doch Railion ist weiterhin zu großen Teilen in staatlichem Besitz und die meisten Mitarbeiter sind auch noch Beamte.

Service-Qualität prägt Auftragsvolumina
Zur Schnelligkeit gehört jedenfalls auch Zuverlässigkeit: Das Service-Zentrum für die Kunden Railions muss in Duisburg rund um die Uhr sieben Tage die Woche unterbrechungsfrei für die deutschlandweite Auftragsabwicklung bereitstehen. Die Aufgabenpalette reicht dabei von der Auftragsannahme und -steuerung über die Sendungsverfolgung und transportbegleitende Information bis zur Abrechnung. Als Leiter des IT-Managements im Rahmen der fachlichen Betriebsführung betreut Greiner mit 40 Mitarbeitern insgesamt 1600 Clients und 2000 Anwender. 1200 davon sitzen im Service-Zentrum, die übrigen Benutzer sind über dezentrale Systeme angebunden. Um in einer so großen IT-Umgebung den Betrieb möglichst reibungslos und sicher zu gestalten, sind effiziente Kommunikationsmittel notwendig. »Sollte es in unseren hochverfügbaren IT-Systemen einmal zu Störungen kommen, dann müssen wir als Service-Abteilung Notfallprozesse und Ersatzmaßnahmen koordinieren und die betroffenen Anwender sehr schnell darüber informieren, was zu tun ist«, erläutert Greiner. Weder E-Mail noch Telefon eignen sich in einem derartigen Umfeld als Kommunikationskanal, daher verwendete man wie in vielen anderen Unternehmen und Behörden zunächst die in Windows integrierten Mechanismen Netsend und Winpopup, um Kurznachrichten auf Desktops zu senden. Richtig zufrieden war der Helpdesk mit diesen Tools allerdings nicht, denn plötzlich auftauchende Meldungsfenster störten die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit, außerdem wurden solche Informationen oft vorschnell weggeklickt und konnten dann vom Benutzer nicht mehr nachgeschlagen werden. Außerdem gab es keine Möglichkeiten zur zielgruppenorientierten Aussendung an bestimmte Benutzer oder Clients.

Kombiniertes Tool für Server und Client
Greiner machte sich daher auf die Suche nach einer Alternative und wurde bei dem deutschen Software-Anbieter Cordaware fündig. Dessen Produkt Bestinformed stellt ein kombiniertes Desktop- und Server-Werkzeug dar, das zentral eingespeiste Nachrichten in Form eines Newsticker-Laufbands über die Bildschirme der Arbeitsplatzrechner laufen lässt. Greiner überzeugte sich zunächst anhand einer Testversion vom Nutzenpotenzial und stellte fest, dass die Anwender durch das dezente Tickerband am Bildschirmrand nicht gestört werden. Außerdem lassen sich abgelaufene Infos erneut über den Browser abrufen. Nun galt es zunächst, unter Berücksichtigung der restriktiven Client-Richtlinien der Railion-IT gemeinsam mit dem technischen Partner DB Systems ein kleines Evaluierungsprojekt aufzusetzen. Nachdem Fragen zu Sicherheit und Software-Verteilung geklärt waren, fand Anfang 2005 der erste Rollout mit 1200 Lizenzen statt. Zur Freude Greiners fand das Infoband auf Anhieb vollen Zuspruch bei den Nutzern: »Unser primäres Ziel einer schnellen und zielgruppengenauen Information war damit zu hundert Prozent erreicht«, schildert der IT-Manager den ersten Erfolg. Aus Sicht der IT machten sich vor allem Aspekte wie einfache Integration in die Infrastruktur, client-schonende Installationsmechanismen ohne Eingriff in Sicherheitseinstellungen sowie die geringe Netzlast beim Versenden positiv bemerkbar. In der Folge wurde ein Projekt aufgesetzt, in dem mit 2700 zusätzlichen Lizenzen auch alle externen Arbeitsplätze in die Newsticker-Versorgung einbezogen wurden. In diesem Zu-sammenhang implementierten die IT-Leute auch weitere Funktionen des Benachrichtungsprogramms, um zu­künftig gezielter bestimmte Anwender- oder Gerätegruppen mit Informationen versorgen zu können. Das Tool bietet dazu mehrere Möglichkeiten – wobei sich die einfachste Variante des Abgleichs mit dem Windows-Verzeichnisdienst Active Directory in diesem Fall als ungeeignet erwies. Ziel war es nämlich, fachliche Gruppen auf der Basis bestimmter Anwendungen als Adressaten zu definieren. Das Newsticker-Programm bietet hierfür so genannte File Groups an, die sich bei der Verteilung entweder am Client- oder Benutzer-Namen oder der IP-Adresse orientieren. Diese Informationen werden in Textdateien als Verteiler gespeichert und auf dem Info-Server abgelegt. Bestimmte Mitarbeiter im Unternehmen sind verantwortlich für die Pflege von File-Group-Listen in ihrem Umfeld, sie aktualisieren regelmäßig Benutzer und Clients. Der Vorteil dieses Mechanismus zeigt sich im Mehrschichtbetrieb: Da hier nicht bekannt ist, welcher Mitarbeiter gerade anwesend ist, werden Mitteilungen nicht anhand der Benutzernamen sondern anhand von Rechneradressen zugestellt.

Angemessener Umgang mit dem Newsticker
Ein weiteres, für Greiner wichtiges Feature sind die dynamischen Channels. Hierbei überprüft der Client-Agent von Bestinformed, ob be­stimmte Bedingungen erfüllt sind – etwa im Hinblick auf einen bestimmten Registry-Schlüssel oder einen laufenden Prozess. Auf diese Weise lassen sich zum Beispiel alle Anwender als Gruppe benachrichtigen, die ge­rade IBMs Groupware Lotus Notes laufen haben. Wie bei jedem Nachrichtenmedium ist auch bei der Railion-Lösung der kontrollierte Umgang damit wichtig, um eine Informationsüberflutung zu verhindern, räumt Greiner ein: »Wir benutzen das Infoband restriktiv. Nur Systembetreuer und Betriebsführer sind berechtigt, Informationen zu versenden – und auch nur an zugeordnete Gruppen.« Auf keinen Fall solle der Ticker den ganzen Tag laufen. Noch beschränkt man sich bei Railion bisher auf die Kernfunktionen des Benachrichtigungsprogramms. Greiner sieht je­doch noch weiteres Einsatzpotenzial in seiner Organisation.

Wolfgang Miedl ist Journalist in Erding bei München.

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